En quelques mots, quel est le
métier de MAD ?
Delphine Vitry : Il s’agit d’un tout nouveau métier, qui se cristallise dans la boutique : nous aidons les marques à définir et déployer une expérience client particulière, différente et identitaire, dans tous leurs points de vente.
C’est vaste ! En quoi cela
consiste-t-il exactement ?
Jean Révis : Une expérience client réussie résulte d’une part de l’alchimie qui existe entre chaque client, la marque, ses produits, l’espace de chaque boutique, les vendeurs, et d’autre part de la capacité de la marque à la reproduire dans tous ses points de vente.
Cette alchimie s’observe sur le terrain et s’analyse avec des KPIs, elle se comprend et se construit autour de 6 principaux domaines d’expertise : l’Architecture, le Merchandising, le Visual Merchandising, le CRM, la Cérémonie de vente, le Management des équipes boutiques.
“ Une expérience client réussie résulte […] de l’alchimie qui existe entre chaque client, la marque, ses produits, l’espace de chaque boutique, les vendeurs... „
Delphine Vitry : … tout cela en prenant en compte la révolution digitale en cours, et la convergence irrémédiable du online et du offline. La boutique est et restera toujours extrêmement importante : les clients ont besoin de toucher, d’essayer, de rencontrer. Mais elle devra renforcer sa cohérence avec un parcours du client qui peut, à tout moment, se retrouver online : tourner le dos aux avancées technologiques serait un non sens. A ce titre, il est essentiel de créer les ponts entre le virtuel et le réel de la boutique : Poser une tablette tactile sur un comptoir, par exemple, n’est, pas une fin en soi.
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Concrètement, de quelle
manière intervenez-vous ?
Delphine Vitry : Nos clients ont
des problèmes très variés : un nouveau
concept magasin à développer, une offre
à booster, un espace spécial à aménager, une organisation à améliorer, un réseau à professionnaliser…
Nous définissons et validons une vision, qui part toujours du client final. Puis, au cas par cas, nous mettons en place des plans d’action, réunissons les meilleurs talents et apportons une réponse sur mesure, jusqu’à sa mise en œuvre opérationnelle. En architecture par exemple, nous rédigeons un brief, proposons une short list d’architectes, animons une compétition créative pour que notre client choisisse le meilleur concept pour sa marque. Nous supervisons ensuite la totalité du projet, jusqu’à l’ouverture des boutiques.
“ …une vision, qui part toujours du client final. „
Jean Révis : Nous travaillons avec les directions centrales, mais nous passons aussi beaucoup de temps dans les boutiques. Concevoir une expérience client idéale nécessite de bien comprendre d’où on part. Nous identifions les parcours clients, observons les interactions entre le client et la marque, travaillons avec les équipes en boutique, analysons les ventes, l’organisation interne… et identifions aussi des « quick wins » : quand un axe d’amélioration rapide nous saute aux yeux, nous pouvons apporter une réponse rapide : refaire le Visual Merchandising d’une boutique est l’affaire de quelques jours. Puis suivre les chiffres de vente permet de valider la démarche, et d’étendre au reste du réseau ce qui aura le mieux marché.
“…nous réunissons et pilotons une « dream team » d’experts. „
Delphine Vitry : Au final, nous aidons les marques à rêver l’expérience client idéale dans leurs boutiques, à mettre en place toutes les actions qui permettent de la faire émerger et de se diffuser dans le réseau de points de vente. Pour cela, nous réunissons et pilotons une « dream team » d’experts. |
D’accord… et aprÈs ?
Jean Révis : Après… Nous accompagnons nos clients jusqu’au bout. Nous n’hésitons pas, par exemple, à enfiler un casque de chantier pour superviser la construction de boutiques pour Dior, Weston, A.P.C. ou Anne Fontaine. Un réseau retail large oblige à sortir des frontières, nous travaillons donc beaucoup à l’international. La moitié de notre chiffre d’affaires est d’ailleurs dans des devises autres que l’euro. Cette expérience nourrit nos réflexions sur la conduite du changement, les missions d’organisation, et les enrichit de pragmatisme.
Delphine Vitry : C’est vrai, notre approche est pragmatique. Nous commençons toujours par tester nos propositions au sein d’une des boutiques de nos clients. Nous sommes toujours heureux de constater des résultats encourageants : nos actions augmentent les ventes d’au moins 15 à 20%.
ET MAD TALENT DANS TOUT ÇA ?
Delphine Vitry : MAD Talent est le développement logique de MAD. De la même façon que nous accompagnons les marques depuis le brief du concept jusqu’à la construction des boutiques, nous diagnostiquons leurs organisations et nous allons ensuite jusqu’à recruter les meilleurs pour nos clients !
“avec MAD Talent… nous recrutons les meilleurs pour nos clients ! „
Vous avez de beaux clients !
Delphine Vitry : Oui ! Nous sommes surtout très fiers que tous nos clients nous soient fidèles : Dior, J.M. Weston, Cartier, les premiers à nous avoir fait confiance, sont toujours des clients actifs importants.
Avez-vous beaucoup de concurrents ?
Delphine Vitry : Nous n’en n’avons pas encore identifié. Nous sommes les seuls, à notre connaissance, à intervenir sur tous ces domaines d’expertise.
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